quinta-feira, 23 de novembro de 2006

Rolim Adolfo Amaro, um homem de asas.

A vida de Rolim Amaro:

Rolim Adolfo Amaro ( Pereira barreto, 15 de setembro de 1942 — Pedro Juan Caballero, 8 de julho de 2001) foi piloto de aeronaves e empresário brasileiro; polêmico empresário que transformou a TAM na maior companhia aérea do Brasil, entre os anos 1970 e 2001. Começou sua carreira lavando aviões em um hangar em Marília, São Paulo, para poder pagar as horas de vôo de seus cursos de PP e PC. Tendo concluído seu preparo, montou uma pequena empresa de taxi aéreo em SP com alguns amigos. Anos depois comprou a parte deles e fez de sua pequena empresa, a Taxi aéreo Marília, aquela que seria por muitos anos a maior empresa de aviação no Brasil, a TAM. Enquanto presidente da TAM, Amaro lidou com diversos problemas com pessoal. Sua meta resumia-se a tratar bem os clientes, e muitas vezes foi difícil para ele "convencer" seus funcionários desse dever. Em 31 de outubro de 1996 o comandante Rolim foi atingido pela maior tragédia da aviação brasileira até então. Um de seus aviões Fokker-100, marca quase mitológica da TAM, caiu num bairro de São Paulo logo após decolar. O fatídico vôo 402 vitimou 90 passageiros, 6 tripulantes e 3 pessoas na rua. Não houveram sobreviventes no avião. A cena ganhou ares macabros quando os noticiários veicularam as imagens de diversos corpos enrolados em sacos pretos lado a lado ocupando enorme quarteirão no local. Foi um grande golpe para o velho comandante, o qual provavelmente nunca se recuperou bem do fato. Sua tripulação, seu avião e todos os passageiros eram parte de sua família, como é próprio daqueles que amam a aviação mais do que amam sua própria vida. Por ironia do destino, ou quem sabe, para encerrar da única forma possível a vida de um homem do ar, Rolim Morreu em um acidente aéreo, quando o helicóptero em que voava com uma funcionária caiu em Pedro Juan Caballero, no Paraguai em 8 de julho de 2001. Nesse momento encerrou-se para a eterna consternação da TAM e de todo o povo Brasileiro, a vida de seu grande herói dos ares, o inesquecível comandante Rolim Adolfo Amaro, o homem que tinha asas.

O modelo Rolim para a aviação Brasileira:


O comandante Rolim sempre se esforçou para fazer a TAM se tornar uma referência na aviação brasileira. Seu método foi inovador em tudo. Durante os anos em que dirigiu a empre, Rolim sempre dizia: "A melhor propaganda que existe é um cliente satisfeito!". Isto é, se o cliente for bem atendido, ela comentará isso com outros e a propaganda terá muito mais efeito, sem contar que a mão de obra não custaria nada. Por esse motivo diversos cursos de atedimento e exaustivas palestras sobre como atender bem um passageiro foram feitas com o pessoal da TAM. Não raras vezes o velho comandante demitiu funcionários por terem tratado clientes num tom seco. Rolim disse acerca dessas pessoas: "Tudo que nossa empresa não precisa é de funcionários que não saibam tratar bem uma pessoa". Em certa ocasião o próprio Rolim fretou um jatinho executivo para ir atrás de uma cliente que foi mal tratada por uma atendente de aeroporto. Encontrou-a em um estado muito distante do seu, foi até a casa dela com uma caixa de bombons e pediu perdão em nome de toda a companhia. Em outra situação ele homenageu em público, diante de dezenas de funcionários a atitude de uma comissária, a qual tratou bem alguns passageiros. Estes a elogiaram ao Rolim, e o Rolim a homenageu diante de todos. Fatos como esse mostram a força de vontade desse excelente comandante em fazer a sua companhia ser reconhecida pela simpatia de seu pessoal e pelo sorriso das mais belas comissárias. Rolim em tudo foi exigente, mas essa exigência refletia o caráter empresarial único desse homem que se tornou um modelo a ser seguido por todos os que trabalham com a aviação no Brasil.

Os Sete mandamentos do capitão Rolim:

) É preciso, de forma permanente e incansável, buscar o lucro, é algo a ser perseguido com todas as forças. Produto do trabalho, o lucro é legítimo. Permite distribuir resultados e praticar a cidadania, uma forma de retribuir o prestígio recebido da sociedade.
) Em busca do ótimo não se faz o bom. Nenhum manual ensina a lidar com o público. Ensina dizer bom dia, boa tarde, mas não ensina o algo mais. As pessoas não se dão conta do alcance e do sentido de tratar o cliente bem.
) A empresa lucrativa presta serviços com mais segurança. As pessoas escolhem a companhia aérea mais lucrativa com base no seguinte pressuposto: essa empresa não precisa economizar na manutenção do avião, revela pesquisa nos EUA.
) Estabelecer vínculos indestrutíveis com o cliente. A certeza de um tratamento especial, base de uma relação emocional. Transformar um problema negativo em alguma coisa positiva (convidar o cliente para tomar um café).
) Todos têm de agir como o chefe, o diretor ou o presidente. Nós temos de estimular a capacidade de iniciativa ao funcionário e dar prêmio quando ele age dessa maneira. Na TAM, uma telefonista fretou um jatinho para entregar a encomenda de um cliente. Ela justificou: "Se o senhor estivesse aqui, o que o senhor faria ? Claro que mandaria o jatinho."
) Tudo pode ser feito ainda melhor. É preciso ter humildade para aprender com clientes. Quanto mais atendemos às pessoas, mais recebemos ajuda através de sugestões.
) É preciso concentrar-se no nosso negócio. Zele pelo seu negócio, até porque pode aparecer um concorrente com preço melhor. "Pessoas e empresas vivem de exemplo, e um exemplo vale mais que 1 milhão palavras. Quando abaixo para pegar um papel no tapete, quando levo a mala do cliente, o que vocês acham que acontece na minha equipe?", concluiu o comandante Rolim, o qual falou sobre estes mandamentos em palestra realizada em dezembro de 1995, em São Paulo (SP).
A TAM ganhou inúmeros prêmios por satisfação do cliente, "marketing" e outros assemelhados. De 10 pessoas entrevistadas, todas as 10 viajariam pela TAM outra vez, revelou pesquisa realizada em 178 países, conferidora do prêmio da "Air Transport World" à TAM, na qualidade de melhor empresa de aviação comercial do mundo.
Nota oficial sobre a morte do comandante Rolim, conforme noticiada pela TAM:
http://www.geocities.com/away_to_fly/Rolim/Pagina1.html


fontes de pesquisa:
http://www.newton.freitas.nom.br/artigos.asp?cod=20

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